ИЗГУБЕНОТО ИЗКУСТВО ДА ОБСЛУЖВАМЕ КЛИЕНТИТЕ

Напоследък се забелязва, че много от колегите в козметичния бранш не знаят как да реагират по подходящ начин, когато възникнат проблеми или трудни ситуации с техните клиенти.

Въпреки че в бранша има много неща, които са положили основите на тези проблеми, опитът ми показва, че почти всичко произтича от „Изгубеното изкуство да обслужваме клиентите“. За да се преоткрие това изкуството има три основни ценности, които трябва да притежаваме, и които ще ни позволят да превърнем недоволните клиенти в доволни. В крайна сметка козметичният бранш е в сферата на обслужването и от качеството на услугата зависи успеха на салона/клиниката/СПА центъра. Под качество на обслужването следва да се разбира не само качеството на процедурата, за която идва клиента, а всички впечатления и усещания на клиента, които започват дори преди първото му посещение в салона/клиниката и продължават много след като той си тръгне.

Нека ги разгледаме заедно.

Нагласа за сделка или нагласа за обслужване 

Нагласата засяга всичко, което правим в живота, а това важи с пълна сила в бизнеса. Първо, трябва да определим каква точно е нашата нагласа и след това да разгледаме как тя се отразява на начина, по който реагираме на възникналите проблеми и трудности с нашите клиенти. Нека разгледаме два основни типа на нагласа: нагласа за сделка или нагласа за обслужване.

Нагласата за сделка е начин на мислене, който е насочен навътре към бизнеса и преди всичко върху нуждите на бизнеса. Всеки клиент се разглежда като възможна сделка, която представлява източник на доходи за нашия бизнес. Ако клиентът обаче стане проблем за нашия бизнес или затрудни сделката, към която се стремим, ние обикновено премахваме проблема и преминаваме към следващата сделка. Разбира се, когато отстраним проблема, като отпратим клиента и/или го блокираме в социалните мрежи например, в краткосрочен план ние си улесняваме живота, но в дългосрочен план създаваме възможен кошмар за себе си и за нашия бизнес. Днес социалните медии дават възможности на клиентите да споделят своите мнения и впечатления, като статистически погледнато, недоволните клиенти са много по-склонни да дадат лош отзив, отколкото доволните клиенти да дадат положителен. Ето защо подхода при нагласата за сделка ще доведе до загуба не само на приходите от конкретния клиент, но и от всички потенциални клиенти, които биха се повлияли от негативните коментари, .

Нагласата за обслужване е преди всичко насочена навън към нуждите на клиентите. Този начин на мислене поставя основния фокус на нашия бизнес върху удовлетворяването на нуждите на клиентите. Това е начинът, по който ние бихме могли да помогнем на бизнеса си да се разрасне значително. При тази нагласа когато възникнат проблеми и трудности с клиентите, ние обикновено подхождаме към ситуацията по начин, който ни насърчава да намираме възможно най-доброто решение за нуждите на нашите клиенти. Нашите лоялни клиенти са не само тези, които ни посещават редовни, но и тези които ни препоръчват на свои близки и познати. В крайна сметка не съществува по-добър начин за разрастване на процъфтяващ бизнес от препоръките на нашите клиенти.

Ефективна комуникация 

Всички сме чували че „комуникацията е ключова“. За да бъдем лично и професионално успешни в общество с разнообразни мнения, гледни точки и противоречащи си идеи, от нас се изисква ежедневно да можем да се ориентираме в трудни ситуации с другите по начин, който ни позволява да постигаме успешни резултати. 

В  днешно време способността ни да общуваме ефективно и да се справяме с проблемите се възпрепятства от прекомерното използване на социалните медии за комуникация с нашите клиенти. Стараем се да използваме социалните медии максимално, за да достигнем нашите клиентите. Същевременно социалните медии предлагат много малка отговорност, ако въобще има такава, за това, което казваме или правим, или за това как се отнасяме към другите, както и за това, което споделят нашите клиенти и други заинтересовани лица. Същевременно губим от способността си да общуваме с хората лице в лице. Директното общуване с клиента ни дава много по-големи възможности за ефективна комуникация, която най-много се доближава до реалността.

 

Успешните собственици на бизнес не приемат лично проблемните ситуации с клиентите, а вместо това ги виждат като възможности да блестят в очите на своите клиенти, като предлагат високо качество на обслужване на клиентите. Има безброй неща, които могат да причинят проблеми с клиента - повечето от които вероятно нямат нищо общо с вас (лош ден, трудна сутрин с деца, загубена работа, болест, съпруг и т.н.). Когато възникнат проблеми, това е нашата възможност да вдъхнем увереност на клиентите като подходим с уважение и разбиране, а не просто да прилагаме продукти или, още по-лошо, да ги отпратим или блокираме в социалните мрежи. Нашият шанс е да намерим възможно най-добрия начин те да се почувстват по-добре емоционално и психически. Да се научим да обслужваме нуждите на клиентите по възможно най-добрия и професионален начин е определено добра стратегия за изграждане на печеливш бизнес.

Пълна отговорност

 

Харесвам идеята, че отговорността за начина, по който структурираме и управляваме нашия бизнес , е изцяло наша. Най-просто казано, тази отговорност означава „Без извинения и оправдания!”. Ние сме собственикът и всичко се свежда до нас. Ако нещо се обърка или не работи както трябва, в крайна сметка отговорността е наша. Ако имаме хронична липса на клиенти и се ядосваме за загубеното време и пари, това не е по вина на клиента, а ние сме си виновни. Когато дадена неблагоприятна ситуация в бизнеса ни се повтаря, това означава, че имаме продължаващ проблем, с който трябва да се справим. 

Независимо от политиките, които решаваме да приемем, всички ние трябва да отделим време, за да разработим добре обмислени отговори на въпросите, които знаем, че клиентите ще задават, така че да не объркваме и тях и нас. Вместо да се ядосвате приложете опростена процедура, с която да обучите вашите клиенти на приетите политики и процедури във вашия салон.

И още няколко практически предложения, които ще ви позволят да подобрите нивото на обслужване на клиентите:

• Жалбата е вик на клиента за помощ. Това е времето, в което може да прилагате иновации за намиране на решение на проблема, така че в крайна сметка клиентът да остане доволен.

• Собствениците на фирми, които се оплакват, излъчват неспособност да бъдат иновативни и да намират решение на проблемите, с които се сблъскват.

• Реагирайте бавно и обмислено: когато има проблем с клиент и начинът, по който реагирате на проблема, водят до съответния резултат за вашия бизнес. Не можете да контролирате оплакванията на недоволния клиент - това е тяхното решение, но можете да контролирате вашата реакция на проблема.

• Учтивият отговор неутрализира гнева. Фразите „Съжалявам, с какво мога да помогна?“ или „Разбирам как това ви кара да се чувствате, с какво мога да помогна?“ са музика за ушите на недоволния клиент.

• Имайте мислене за растеж. Винаги търсете начини да се учите, да подобрявате процесите във вашия бизнес и да създавате по-добро изживяване на клиента.

• Винаги се усмихвайте, особено когато разговаряте с клиенти по телефона. Дори от другата страна на линията, клиентите могат да усетят усмивката ви през вашия глас.

• Имайте отношение “мога да направя”.

• Бъдете позитивни. Положителната нагласа, както и отрицателната са заразителни.

• Приемете процедура, която изисква да се информирате за резултатите от процедурите, които клиентите ви са си направили във вашия салон. След дадена процедура винаги изпращам съобщение на клиента, в което го питам как се чувства след процедурата. Това кара клиента да се чувства не само специален, но също му дава увереност, че вие инвестирате в резултатите, които те очакват да видят. 

• Изпращайте ръкописни картички с „Благодаря, че избрахте нас“ или с пожелание за Коледа. Това може да ви изглежда от старата школа, но клиентите се чувстват специални, когато получават не само картичка, но и ръчно написана. 

• Често клиентите споделят лична информация за тях. Водете си бележки за важни за тях неща като деца, домашни любимци, съпруг / съпруга, проблеми, ваканции, събития и други. При определени събития можете направо да им запазвате час във вашия календар, а те ще ви бъдат благодарни, че се грижите за тях. 

• Клиентите ви ще забравят какво сте им казали, но никога няма да забравят как сте ги накарали да се почувстват. 

Всички тези препоръки могат да ви помогнат да подобрите обслужването на вашите клиенти. Доволните клиенти не само ще се връщат отново и отново, а и с удоволствие ще ви препоръчват на свои роднини, приятели и познати.